La gestión de colas podrá ayudar a lograr una mayor satisfacción de parte del cliente, si se implementan algunas soluciones.
Para que la compra o trámite no se transforme en un mal recuerdo, la gestión eficiente de las filas debería ser un objetivo de las empresas, para eso debe evitar el estrés debido al malestar por la espera, reduciéndola y mejorando su experiencia; incrementar la eficiencia del punto de atención; reducir el riesgo de abandono, y controlar los procesos mediante el análisis y la monitorización.
Para la consecución de estos objetivos se debería crear una fila única. Por instinto, los clientes tienden a colocarse en las colas en las que menos gente hay. Es un error muy común, existen muchas variables que pueden perjudicarlos si se guían solo por el número de personas, tales como el número de productos que lleva el cliente anterior, número de gestiones a realizar o el ritmo de trabajo de quien atiende.
Por este motivo puede generarse un malestar, si cuando está esperando la fila de al lado avanza a mayor velocidad. Esto se evita, si todos los clientes están colocados en la misma hilera, estarán conformes con su turno, porque se ciñe al orden en el que han llegado.
Además, se podrá implantar un sistema de gestión de turnos, en función del servicio que quieren recibir o del perfil del cliente. Esto no sólo mejora la gestión de las colas, sino que repercute directamente en la operatividad de los empleados, que irán recibiendo clientes en función de lo que estén más capacitados para resolver.
Cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos para recoger los pedidos comprados por internet en el local, evitando tener que hacer cola para avisar el retiro de pedidos. Además, el conocimiento del producto que ha comprado puede ayudar a recomendar productos similares u ofertas.
Utilizar dispositivos para mantener informados a los clientes sobre el tiempo medio de espera para ser atendido, siempre indicando algo más que el real para que la satisfacción sea mayor cuando llegue su turno.
Dividir la espera en fases u obligar a los usuarios a desplazarse o realizar cualquier actividad durante ese tiempo son otras de las estrategias, ya que los mantienen ocupados. Todo ello con la incorporación de entornos móviles para poder interactuar con los ellos, lanzar preavisos, trabajar con formato de cita previa, y otras opciones basadas en dispositivos tecnológicos.
ep
