Omni Channel, Una Nueva Idea

Omni Channel

Los locales, la comunicación y la logística de las empresas se verán influenciadas por las nuevas tendencias de comercialización. El diseño de locales comerciales está en constante evolución. La aparición de nuevos conceptos para el vínculo entre la marca y el cliente han apuntado sobre la permanencia del tradicional negocio de compras y hoy la idea de “omni channel” ha generado tendencia, sobre todo en el retail. Este concepto, que parece ganar adeptos día a día, retoma aquello de que el usuario final es el decisor, el centro del proceso, y quien tendrá la capacidad de comprar cuándo y cómo quiera, pero además elegirá el canal por el que lo hara. Para llegar al omni channel se debió transitar por otros canales. Conocerlos ayudará a saber qué significa esta nueva tendencia. El primero sería el single channel, o único canal de venta, que implica a los locales tradicionales o a los sitios de venta por internet. En estos casos, el negocio no necesita plantearse ninguna estrategia adicional. El siguiente paso fue el multi channel o multi canal, en que la marca ofrece distintos canales de venta al público, como la tienda online, el local físico, la venta telefónica. Acá, cada canal actúa de manera independiente: son varios canales únicos. Si en algún momento el usuario ha comenzado un proceso de compra por un canal y descubre otro, no tiene una forma fácil de saltar para agilizar la compra, y tiene que comenzar el proceso de compra de nuevo. Este es el estadio de desarrollo actual de la mayoría de los comercios en la Argentina. Ahí, aparece el cross channel que son retailers multi-canal que permiten a los usuarios que “salten” fácilmente de un canal a otro, sin tener que comenzar el proceso de compra de nuevo en el canal al que han saltado. Le quita ataduras al cliente, le da más comodidad. Pero, cuando llega el omni channel el concepto cambia. Aquí, el usuario ya no es consciente de los canales de venta, y mantiene una experiencia de compra uniforme a través de todos los canales. Puede avanzar como quiera, cuando quiera. Los canales no son elecciones, sino distintas herramientas. En retail todavía no hay muchas experiencias omni channel, pero si que hay empresas trabajando en las tecnologías que van a soportarlo en el futuro. Omni channel significa que los usuarios comprarán cuándo, cómo y dónde mejor les venga. También pueden recoger los productos dónde y cuándo prefieran y devolverlos de la misma forma. Significa que nunca dejará de haber stock para un producto si en cualquier parte de la compañía hay aunque sea una unidad de ese producto; el cliente deberá ser atendido de igual manera y tiempo en cualquier canal, con la misma experiencia.   06 de abril de 2016 – ep